服務體系認證服務流程和工作步驟

　　國內現在不少企業都在做服務體系認證，這是認證家族的又一個新寵，對于企業來說，也可以完善企業售后服務方面的客戶的滿意度，具體服務企業認證是怎么一回事呢，就和企知認證小編一起來看看吧!

　　售后服務體系認證是企業在售出產品之后提供各種服務，并對服務是否達到標準的一種認證是企業對客戶在購買產品后提供多種形式的服務的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。現代理念下的售后服務不僅包括產品運送、安裝調試、維修保養、提供零配件、業務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現有客戶的關系營銷，傳播企業文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。通過售后服務工作可以提高工作的效率并增加收益。

　　售后服務體系的特性：

　　1、售后服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。

　　2、售后服務是保護消費者權益的最后防線。

　　3、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。

　　4、售后服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方。

　　5、售后服務是企業可持續發展的必然要求。

　　認證的流程：

　　(1)企業向企業咨詢管理有限公司提出申請，提交申請表和相應資料。

　　(2)中心市場信息部審查材料，通過申請則與企業簽訂認證合同。

　　(3)評審部審查企業的服務體系文件。

　　(4)派遣評審員到企業現場評審和評分。

　　(5)經評審委員會最后審查通過，頒發相應星級的服務認證證書。

　　企業需要認證，評審前期的工作準備步驟：

　　(1)培訓一定數量的售后服務管理師。

　　(2)對企業目前的服務體系文件、制度文件進行梳理，編制成冊(需要時可尋求咨詢單位的咨詢)。

　　(3)提交認證申請表。

　　(4)與認證中心簽訂合同，初步約定評審時間;同時可進一步修訂服務手冊和制度等。

　　(5)準備好現場評審安排(人員、交通、辦公場地等)，與評審組獲得充分溝通，確定評審時間。

　　獲得商品售后服務評價體系認證的好處：

　　1、權威認證，通過認證的企業，證明其在全國全行業范圍的服務領先性。

　　2、大型企事業單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。

　　3、消費者認可，通過認證企業在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

　　4、企業服務達標，通過認證的企業服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。

　　5、持續改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續改進服務質量，增強服務利潤鏈持續收益。

　　認證證書有效期、獲證時間及監督評審的周期：

　　(1)認證證書有效期從頒發之日起為3年有效.3年內每年至少要進行一次現場監督評審。

　　(2)視企業準備的情況和評審情況，一般來說1-3個月。

　　(3)監督評審大約9-10個月一周期。可有1-2月的提前、推后。

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