家庭案例讓你五分鐘明白什么是ISO9001：2015

一家四口：

丈夫——是一名客戶經(jīng)理

妻子——全職太太

兒子和女兒——都還在上學(xué)

幸福一家四口的大政方針是：

1.兒女健康成長，學(xué)業(yè)有成（5.2.1制定質(zhì)量方針）

2.兒女的健康指數(shù)和學(xué)習(xí)成績，分目標(biāo)有學(xué)習(xí)保證投入率和健康保證投入率等等（6.2.1質(zhì)量目標(biāo)）

要完成這個(gè)目標(biāo)，丈夫需要努力工作保證收入來源的同時(shí)妻子需要制定一個(gè)消費(fèi)計(jì)劃讓家庭保持可持續(xù)發(fā)展的情況下，確保各項(xiàng)投入目標(biāo)的達(dá)成。 

消費(fèi)計(jì)劃：

1. 妻子分析了每個(gè)月家庭需支出的費(fèi)用，如生活費(fèi)、上學(xué)的費(fèi)用（包含各種輔導(dǎo)班）等、車貸、房貸等費(fèi)用（4.1內(nèi)部環(huán)境分析）；

2. 以及家庭以外的其他花銷，如應(yīng)酬、人情往來（紅白喜事）,以及其他突發(fā)事件（4.1外部環(huán)境分析）；

3. 妻子考慮到兒女正在長身體，又要照顧好丈夫的身體，因?yàn)檎煞蚴羌依锏捻斄褐?/span>4.2理解相關(guān)方的需求和期望）；

4. 在控制家庭的收支平衡，保證生活質(zhì)量的前提下，妻子認(rèn)為生活費(fèi)每個(gè)月控制在5000元以內(nèi)，兒女上學(xué)費(fèi)用控制在2000元以內(nèi)，車貸和房貸每個(gè)月需固定支出5000元（6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃）；

5. 為應(yīng)對(duì)家庭以外的開銷，又考慮每到兒女放寒暑假時(shí)，一家四口需要外出旅游放松（4.2理解相關(guān)方的需求和期望）；

6. 所以妻子每個(gè)月預(yù)備5000元的應(yīng)急資金，以應(yīng)對(duì)意料之外的支出（6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施）。

情景一：

 一天，丈夫打電話回來：“老婆，晚上我想帶幾個(gè)同事回來吃飯，可以嗎？”（接收客戶電話訂單）

妻子：“當(dāng)然可以，幾個(gè)人，什么時(shí)候，想吃什么菜”（8.2.1 顧客溝通 <問詢顧客要求>）

丈夫：“5個(gè)人，7點(diǎn)回來，準(zhǔn)備點(diǎn)酒，隨便準(zhǔn)備點(diǎn)下酒菜”（8.2.1b）

妻子：“啤酒還是白酒或者紅酒？”（8.2.1顧客溝通 <問詢顧客要求>）

丈夫：“就家里那瓶白酒吧”（8.2.1 顧客溝通）

妻子：“好的。那我準(zhǔn)備點(diǎn)一鍋雞湯、水煮牛肉、宮保雞丁、炒盤肉片和弄一碟鹵味，再弄點(diǎn)小菜就可以了吧”（8.2.1 顧客溝通）

丈夫：“好的沒問題！記得，牛肉要到南門李燒臘那里去買”（8.2.1 顧客溝通c<顧客信息反饋>）

妻子：“好的?！逼拮与S即記下。（8.2.3產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審）

妻子去市場買菜，在一番對(duì)比（8.4.1a供應(yīng)商選擇）挑選后（8.4.2d產(chǎn)品驗(yàn)證），將原材料買回了家，將菜放好（8.5.4防護(hù)），將買回來的菜放在冰箱中，開始做飯。

妻子看了看，覺得燉湯的時(shí)間太長了，并且爐灶不夠用（家里的是單灶），于是打電話給外面的湯店，讓他們?cè)?/span>7點(diǎn)鐘送一個(gè)排骨湯來（8.4外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制《外包》）。

在做飯之前妻子突然想起了丈夫企業(yè)外省的同事較多，于是打電話給丈夫：

妻子：“有沒有吃辣的”（8.4.1顧客溝通b<訂單信息確認(rèn)和修改確認(rèn)>）

丈夫：“都可以”

妻子剛給丈夫打完電話，就接到女兒的電話：

女兒：“媽媽，我想帶兩個(gè)同學(xué)晚上回家吃飯，麻煩你幫我準(zhǔn)備一下！”（又來一訂單）

媽媽：“剛好爸爸晚上幾個(gè)同事也過來，一起吃吧？”（8.2.1顧客溝通b<詢問訂單處理>）

女兒：“沒問題”

于是，妻子準(zhǔn)備開始做飯，此時(shí)接到兒子的電話：

兒子：“媽媽，今晚我想帶幾個(gè)同學(xué)回來吃飯，好不好？”（再來一訂單）

媽媽：“不行呀，兒子，你爸爸要帶同事回來，你姐姐要帶同學(xué)過來吃飯，這樣吧，你晚上和同學(xué)到外面去吃好不好”（8.2.1 顧客溝通b<取消客戶訂單>）……

情景二：

終于妻子可以開始做飯了，洗菜，切菜，炒菜……（8.1 運(yùn)行的策劃與控制<過程設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)>）

妻子發(fā)現(xiàn)宮保雞丁好久沒有做了，都忘了，于是在網(wǎng)上找了一下食譜（8.5.1a 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制<可獲得成文信息>）

妻子忙得不亦樂乎，自己嘗了一塊，覺得味道很不錯(cuò)（8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行<驗(yàn)證要求得到滿足>）

于是起鍋上桌（產(chǎn)品交付）。

這個(gè)時(shí)候，丈夫、女兒和客人都來到家里了，大家落座開始吃飯。

丈夫吃了一塊宮保雞?。?/span>8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行<驗(yàn)證要求得到滿足>）發(fā)現(xiàn)宮保雞丁不夠熟（8.2.1c 顧客溝通<顧客反饋>），然后叫妻子回鍋（8.7不合格輸出的控制），這個(gè)時(shí)候丈夫同事吃了一塊，圓場道：“不錯(cuò)，這樣吃起來味道正好，嫂子也一起來吃吧”。（8.7 不合格輸出的控制d<獲得讓步接收的授權(quán)>）。

妻子連忙解釋說：“估計(jì)是時(shí)間不夠，（9.1.3分析與評(píng)價(jià)）下次一定注意稍微長一些（10.1a改進(jìn)），請(qǐng)各位慢用?！?/span>

客人：“嫂子好手藝，這是我吃過的最好的一頓飯了”（最終達(dá)到顧客滿意）……

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